Правила рассмотрения жалоб и апелляций

В Органе по сертификации продукции Общества с ограниченной ответственностью «МебельТест-Иваново+» (далее — ОСП) разработаны правила регистрации поступающих жалоб и апелляций на решения, принятые ОС, правила их рассмотрения, в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения в соответствии с п. 7.13 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065–2012 «Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг».

Жалоба или апелляция подписывается заявителем и подается в письменной форме с приложением документов, необходимых для её рассмотрения, и должна быть направлена в ОСП способом, позволяющим в дальнейшем подтвердить дату получения (рекомендуемая форма жалобы и обязательная форма апелляции в приложении), в которой:

— излагается предмет жалобы или претензии;

— определяются потенциальные стороны-участники конфликта;

— описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации.

Порядок подачи жалобы

Жалоба (претензия) оформляется по рекомендованной форме и направляется на электронный адрес ОСП, а оригинал жалобы (претензии) — на почтовый адрес ОСП заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении.

Жалобы, поступившие в ОС, могут быть следующих видов:

— на неудовлетворённость потребителей услуг деятельности ОСП и действиями работников ОСП;

— на качество продукции, сертифицированной ОСП, или действия держателя сертификата соответствия.

ОСП имеет право отклонить жалобу (претензию), которая не отвечает вышеуказанным требованиям, или не касается действий по оценке соответствия, за которые несет ответственность ОСП.

Уведомление в отказе рассмотреть жалобу направляется заявителю по адресу, указанному в официальном обращении.

Решение об отказе ОСП принять жалобу как несоответствующую требованиям к ее подаче, может быть обжаловано заявителем путем направления в ОСП апелляции.

Обращения, содержащие признаки жалобы (претензии), регистрируются в день поступления.

Порядок подачи апелляции

В случаях возникновения разногласий между участниками работ по сертификации, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя директора ООО «МТИ+».

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса оценки соответствия продукции.

Апелляция подписывается руководителем организации апеллянта, либо его уполномоченным представителем.

Апелляция должна быть оформлена по форме и направлена на электронный адрес ОСП в течение 30 календарных дней после решения, принятого ОСП, с которым апеллянт не согласен, а оригинал апелляции — на почтовый адрес ОСП заказным отправлением с уведомлением о вручении.

Апелляция направляется в случае:

— невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе (претензии);

— несогласия заявителей с действиями или бездействием ОСП и его должностных лиц при принятии решений ОСП по сертификационной деятельности.

Все официально поданные в ОСп апелляции регистрируются в день поступления.

Отказ о рассмотрении апелляции оформляется в письменном виде за подписью директора ООО «МТИ+» и должен объяснять его причину.

Срок рассмотрения жалобы и апелляции

Срок рассмотрения жалобы и апелляции — 10 рабочих дней с даты её регистрации.

Решение по жалобе (претензии) должно содержать:

• при полном или частичном удовлетворении жалобы  — срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причину отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения (при необходимости).

Решение по апелляции должно содержать:

• при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
• при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.